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Cómo manejar a los trolls

Posted by David Sanz Frías on 22-dic-2011 13:05:02

Una de las tareas más difíciles y poco agradecidas para un Community Manager es lidiar con los trolls, esos usuarios que, amparándose en la libertad de expresión y en el anonimato (que tampoco es absoluto, todo hay que decirlo) que ofrece internet se decican a entorpecer el debate sobre un asunto, cuando no a insultar a los responsables de los contenidos o a los otros usuarios que participan en la conversación.

En las últimas semanas se ha hablado bastante de ello. Elvira Lindo, columnista de El País, se quejaba en este artículo de la ignorancia y el racismo de muchos comentarios. Por su parte, la Defensora del Lector del citado medio también hablaba de ello, en particular, del aumento de la presencia de estos indeseables  en el blog de Iñaki Gabilondo, en el que aparecen argumentos tan elaborados como "Iñaki, hijo puta". Milagros Pérez Oliva se preguntaba en el artículo si un periódico de prestigio como El País podía permitir esos comentarios que no aportaban nada al debate.

Sin defender el insulto (al fin y al cabo, la mala educación no deja de poner en su sitio al que la practica), creo que no sea una buena idea, por el propio concepto de la red, censurar a los trolls. Aunque sean insultantes. El lector inteligente siempre podrá ignorarlos, sin perder tiempo en leerlos y mucho menos en contestar a sus improperios.

Pero, desde el punto de vista de la tarea profesional del Community Manager, algo se debe hacer, bien sea controlarlos, manejarlos o, en último caso, suprimir las entradas que sólo contengan insultos. (Ya ha habido algún polémico caso en el que el insulto de un usuario ha llevado a los responsables del blog o de la web ante la justicia.)

También hay que tener en cuenta una cosa: los trolls indican que el medio social comienza a tener cierta repercusión, como indican en el blog 3.500 Millones:

Al fin y al cabo, la presencia de trolls es un indicador de la popularidad de un blog: no te critican si creen que eres irrelevante. Y hay que reconocer que, en ocasiones, animan el cotarro generando más atención entre los lectores alfabetizados.

En fin, los trolls están ahí y eso es un hecho. Gente cuyo objetivo es intentar iniciar discusiones y ofender a la gente. Por tanto, la mejor manera de combatirlos es no iniciando esas discusiones que ellos desean, casi podríamos decir que necesitan.

El Community Manager de una red social o de una empresa tiene que tener muy claro algo: estas personas son completamente insensibles a las críticas (constructivas o no), por tanto, razonar con ellos es perder el tiempo. Tampoco se puede negociar con ellos. No entienden de normas de educación o de responsabilidad social o cívica.

El mayor problema está en que pueden afectar al resto de usuarios. Por una parte, pueden quitar las ganas a los que estén pensando si participar o no en la discusión del momento y, entonces, sí se está perdiendo alguien que podría aportar valor a la página. Por otra parte, algunos usuarios habitualmente educados y con razonamientos constructivos, se pueden encender por la actitud de los trolls y cambiar su propia forma de comportarse. Por tanto, el Community Manager tiene que actuar.

¿Qué hacer, pues, ante los trolls?

  1. En primer lugar, se debe responder con un mensaje educado. Se trata de dar una última oportunidad. Quizá el usuario ha tenido un mal día. Igual que algunos aficionados al fútbol pagan sus frustraciones con el árbitro, algunas personas lo pueden hacer a través de los comentarios en internet.
  2. Si tras el primer aviso, la persona persiste en su actitud, en primer término, hay que avisar al resto de participantes para que no le respondan: la única forma de ganar a un troll es ignorarle.
  3. Si aún así, sigue molestando en la conversación, no habrá más remedio que borrar sus mensajes y, en último término, no permitir que participe más.

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