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Aprender de críticas y comentarios negativos

Posted by Fanquimista on 15-mar-2012 17:03:00

Algunos gestores de medios sociales no se dan cuenta de la importancia de los comentarios críticos, cuando no simplemente negativos, de los usuarios. En la mayoría de los casos, de los comentarios negativos se aprende mucho más que de los positivos. Suelen ser más sinceros, por lo demás. Sé de buena tinta que muchos escritores se sienten defraudados cuando enseñan su trabajo y sólo escuchan un "ah, está bien, me gusta". Quizá suene un poco masoquista, pero una crítica (siempre que sea con educación y más o menos razonada) te pone las pilas. (Efectivamente, espero ansioso una crítica de ese tipo a este artículo.)

Los medios sociales son, para la empresa, una forma fácil, cómoda y efectiva de comunicarse con los clientes (para algunos, la mejor forma, incluso). Para la bueno y para lo malo. Los gestores de comunidad  que borran las comentarios negativos y prefieren no  tener en cuenta las críticas (sean o no razonadas, se esté de acuerdo o no) están perdiendo una de las mejores oportunidades a su alcance para mejorar la relación con los usuarios y, a la postre, una oportunidad de mejorar la propia empresa. Además, recibir sólo buenos comentarios, es muy aburrido.

En Open Forum encontramos un artículo que explica algunas de los beneficios que reporta saber escuchar las críticas.

Una queja suele afectar a más de una persona

Hay que tener en cuenta que no todos los seguidores de una marca en una red social participan de manera activa. La gente no tiene tiempo o es perezosa y, aunque tenga ideas, comentarios y críticas, no las publica. Cuando se recibe una queja (de algún producto, de alguna acción en concreto), es casi seguro que muchos otros clientes estén pensando eso mismo o algo similar. Así que no se debe considerar esa queja como una excepción, como el típico comentario de alguien al que le gusta molestar o llamar la atención. Parafraseando al Padrino, no es algo personal, son negocios.

Esa queja concreta es, en realidad, una oportunidad para contentar a muchos usuarios que no la han formulado, pero que piensan eso mismo. Solucionando el problema planteado o contestando de manera adecuada a una metedura de pata de la empresa, se puede fidelizar a los seguidores de forma mucho más efectiva que con una oferta de un producto lanzada a través de las redes sociales.

Cada queja es una oportunidad para la marca, para mejorar, para hacerse más humana, para demostrar una personalidad propia. Una queja frente a decenas de clientes satisfechos por haber resuelto un problema. Una oportunidad única, en definitiva, para que la empresa crezca.

Por otro lado, si se desoye esa queja, si se borra ese comentario, pensando que quizá nadie lo haya leído, lo único que se consigue es que, tarde o temprano, aparezcan otras iguales o similares.

Aprender cuándo estar presente y cuándo desaparecer

Una de las ventajas de los medios sociales es que son un foro donde se puede producir una discusión entre muchas personas. De nuevo, para lo bueno y para lo malo. Sin duda, esta características de los medios sociales hace muy necesario que la marca modere esta conversación, la dirija, incluso. Pero, en el mejor de los casos, puede retirarse, desaparecer (aparentemente, al menos) dejando que el foro continúe sin su supervisión (repito, aparentemente). No es raro que algún usuario pueda resolver dudas expuestas en esa conversación.

Ser positivo

Lo que no significa tratar a toda costa de hacer feliz a todos los participantes en el foro de la marca. Si se produce un problema, hay que tratar de resolverlo, escuchar a todas las partes que tengan algo que aportar y, entre todos, llegar a una solución. Pero no hay que perder el tiempo y las energías en tratar de cambiar la forma de ser de la gente. Si un cliente se ha enfadado (a menudo, con razón), la mejor forma de calmarle es resolviendo el problema. Tener como objetivo prioritario cambiar su estado de ánimo es una pérdida de tiempo.

En estas situaciones críticas, no sólo se aprende mucho de los clientes, sino también de la propia empresa. Quizá no en el momento de la crisis. Pero sí posteriormente, cuando se realiza un análisis reposado de lo que ha ocurrido.

En la mayoría de los casos, si la mala educación de un individuo persiste, serán los otros seguidores los que se sentirán molestos y le harán callar.

 

Todo lo anterior, se podría resumir en una palabra: escuchar.

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