• abrazo - copia
     

    El blog de los fanquimistas

     
     

Uso de las redes sociales y actitudes de las marcas

Posted by Fanquimista on 13-abr-2012 10:25:38

Se acaba de publicar la 4.ª Oleada del Observatorio de Redes Sociales, que analiza las comunidades y redes sociales e informa de su situación y su uso, las actitudes ante las mismas y ante las marcas que las usan. Es un toma y daca. Las marcas saben que tienen que estar ahí, pero los internautas comienzan a poner barreras cuando las empresas sobrepasan ciertos límites.

Los usuarios rechazan algunas actitudes de las marcas en las redes sociales: el uso abusivo (cuando no ilegal) de los datos personales, su presencia excesiva (en ocasiones, las marcas pueden ser más molestas que los trolls) o un tono inadecuado en los mensajes. El profesional del sector debe poner atención, sobre todo, a este último punto, el que más puede gestionar. No sólo debe encontrar el tono adecuado para la audiencia a la que se dirige, sino también producir un contenido adecuado. Forma y fondo. Y sentido común. Y saber cuándo se está saturando de contenidos la red.

Se puede destacar, también, que la mayoría de los usuarios creen que las redes sociales son el mejor punto de contacto con las marcas, ya sea como medio de información o como forma de atención al cliente. Sin embargo, los internautas rechazan el Social Commerce. Y aquí cabe una reflexión: la sociedad en la que vivimos, en general, y los usuarios de los medios sociales, en particular, sin duda son consumistas; por tanto, el rechazo al Social Commerce se debe a una mala práctica por parte de las empresas. Los internautas quieren consumir, sólo que no del modo que se les ofrece en la actualidad.

El usuario de las redes sociales, siempre según el estudio citado, se ha sofisticado. Ya no son algo nuevo para él, ya no son una novedad (ni siquiera las de reciente aparición, ya que el funcionamiento es similar), son un medio de comunicación que se conoce, que se sabe manejar y, por tanto, del que se espera más. Se podría decir que se ha llegado a la madurez en el uso de las redes sociales en España. (¿O aún estamos en la adolescencia tardía?)

Otro aspecto importante que se debe resaltar es el uso cada vez más frecuente de nuevos dispositivos como los teléfonos inteligentes y las tabletas. El uso de las redes sociales se realiza desde cualquier lugar, no sólo desde el hogar. En el trabajo, en el ocio, en la calle... La mayoría de usuarios tiene más cuidado con los contenidos que comparten y así deberían actuar las marcas también. Ya no se perdona ningún desliz. El usuario ha madurado.

Situación del Social Commerce

Este año, el Observatorio de Redes Sociales analiza en particular la situación del Social Commerce. Las marcas se han lanzado a una carrera vertiginosa por acaparar las redes y los usuarios se han puesto en guardia. Algunas reflexiones que surgen de esta situación son las siguientes:

  • Hay más redes, más usos, más posibilidades de conexión por todas partes. Un 91% de la población internauta española usa las redes sociales. Aún no hay un gran abandono. Las redes sociales se usan en movilidad: 6 de cada 10 usan internet en el móvil, de los cuales, el 55% acceden a redes sociales.
  • Las redes sociales más usadas son Facebook, Twitter y Tuenti. Facebook domina claramente con un 85% de los internautas. Tuenti se estanca en el 36% y Twitter ya alcanza el 32%, lo que supone un gran crecimiento.
  • Facebook es difícil de abandonar: el usuario cree que perdería demasiado si deja de usarla. Pero, al mismo tiempo, y debido a su propio éxito, se está volviendo menos atractiva. Se critica cada vez más la dificultad a la hora de gestionar la privacidad.
  • Twitter es la red de moda, en parte, porque es usada por algunos personajes célebres que arrastran a muchos seguidores.
  • Tuenti es para los más jóvenes, se asocia a la diversión. Pero se ha estancado. Cuando se cumplen años, se abandona.
  • Aparecen otras redes sociales que podrían tener mucho éxito, aunque es pronto para aventurar su evolución, en especial, Google+, Instagram y Tumblr. Habría que incluir aquí, quizá, a Pinterest, muy nueva para entrar en los datos de la encuesta.

El papel de las marcas

Las marcas, como los usuarios, prefieren Facebook: el 65% de los que poseen una cuenta activa sigue a alguna marca, y la media es de 2,3 marcas por persona. En Twitter, el seguimiento es del 33%, siendo el número medio de marcas seguidas de 2,16. En Tuenti, la presencia de marcas es aún menor, con un 32% de usuarios que siguen alguna marca, y sólo 1,38 marcas de media.

La presencia de las marcas no molesta a los consumidores. Es más, hablan de ellas: las novedades, los productos que gustan, los anuncios... Pero, para establecer una relación con ellas, se demandan beneficios tangibles. Además, se rechazan si se vulneran los datos personales o cuando existe una presencia excesiva de publicidad.

Facebook Commerce, como paradigma del e-commerce, aún no se conoce mayoritariamente, ya que 6 de cada 10 no conoce la existencia de tiendas en dicha red social. Sólo 1 de cada 20, por otra parte, declara haber comprado en ellas. Surgen algunas barreras para su uso:

  • Gestión complicada en el proceso de compra.
  • No se considera un lugar adecuado para comprar.
  • Falta de confianza.
  • No se ven beneficios adicionales.

En definitiva, el Social Commerce aún no ha sabido conectar con los internautas españoles. Sin embargo, no parece que éstos lo rechacen categóricamente, sino que quieren obtener algo a cambio. Están deseando usarlo, pero no son tontos.

A continuación, el estudio completo.

Subscríbete a nuestro blog

Nuevo llamado a la acción