• abrazo - copia
     

    El blog de los fanquimistas

     
     

El márketing social es como una relación de pareja

Posted by David Sanz Frías on 26-feb-2013 13:35:18

marketing como relacion de pareja

Supongo que a estas alturas ya está bastante claro que el márketing social es una relación personal y de igual a igual entre marca y público. Las empresas no están en una posición privilegiada como ocurría antes de que existieran los medios sociales. Ahora, la audiencia tiene mucho poder y puede y debe servir de contrapeso a las decisiones estratégicas de una empresa.

Por tanto, si una empresa quiere llevar a cabo una estrategia de márketing social con éxito debería desarrollarla como una relación personal. ¿Pero qué tipo de relación personal? ¿La de ser amigos, una relación familiar o una de pareja? Sin duda, la más intensa es esta última. Se consiguen las mayores satisfacciones, aunque también son las más complicadas de mantener. Exigen un compromiso de las dos partes. Hay que tratar de dar lo máximo y, a veces, ni siquiera así se consigue el éxito.

¿Qué deberían hacer las empresas para luchar por una relación duradera con sus clientes? Fijémonos en los consejos que se dan a las parejas para que su relación sea estable y feliz.

Comunicación

Es la base de la relación. Si no hay comunicación, el resto de estrategias, de iniciativas, están condenadas al fracaso. No es tanto hablar mucho como sentirse libre de expresar las opiniones, lo que cada uno piensa. La empresa debe ser honesta y, sobre todo, crear un clima en el que la audiencia se encuentre cómoda para expresar sus preocupaciones, opiniones y sugerencias.

Escuchar

Es el complemento de la anterior. De nada sirve hablar mucho si el otro no recibe el mensaje. No sólo hay que escuchar al cliente. Además, hay que actuar en consecuencia. Estar pendiente del otro para que se sienta escuchado y, en definitiva, querido. También es esencial prestar atención a los temas que interesan a la otra parte. No se debe cometer el error de sólo hablar de la empresa, sus buenos resultados y sus productos. Amplía la conservación. Aprenderás de lo que hablan tus seguidores.

Ser comprensivos

No existe el cliente perfecto (ni la empresa perfecta). Hay que comprender que todos somos humanos y cometemos errores. Hay que tratar de ponerse en el lugar del otro: seguro que tiene una buena razón para esa crítica tan dura, para ese cabreo. Quizá la empresa le ha decepcionado. Piensa que si expresa su disgusto es porque quiere arreglarlo. De otro modo, simplemente dejaría de ser seguidor de la marca. Nadie está obligado a dar ninguna explicación.

Libertad y tolerancia

Aquí quizá sí habría que poner un límite. Si algún seguidor se convierte en un trol, tal vez sea hora de pensar en que la relación no funciona. O, al menos, alejarse por un tiempo. La relación debe ser siempre sana, aunque eso implique discusiones. Una marca no puede permitirse una relación tortuosa con uno de sus clientes. Tolerancia puede significar también no caer en los celos porque sea seguidor de otras marcas de la competencia. Sólo habrá que trabajar más duro para que no nos abandone.

No culpar al otro

Si algo no funciona en la relación marca-seguidor, es preferible hacer un ejercicio de autocrítica que echar la culpa a la otra parte. Seguramente sólo sea desconocimiento del otro. Escucha y quizá descubras cómo arreglar el malentendido. O tal vez no estés interpretando correctamente lo que te quieren decir.

No ponerse a la defensiva

Intentar ver el punto de vista del otro para arreglarlo juntos. Claro que se necesita colaboración de ambas partes.

No dar evasivas

El silencio no es una respuesta válida en los medios sociales. La conversación es el primer paso para la reconciliación.

No alargar las discusiones

Aprender a aceptar las disculpas y pedirlas. Algunas empresas han reforzado su imagen de marca después de una crisis porque han sabido pedir perdón y compensar a los clientes insatisfechos.

marketing social pareja feliz

No tratar de cambiar al otro

Cada persona es como es. Trata de adecuar tus contenidos y tu comportamiento al tipo de público que visitan tus redes sociales. No des por supuesto que conoces lo que quieren escuchar o leer.

Amor: dar y recibir

El resumen de una relación: los medios sociales sólo funcionan si la comunicación e, incluso, los beneficios, son mutuos. Un seguidor de una red que nunca aporta nada es como una relación a distancia en la que ni siquiera se habla por teléfono. Una quimera, una ilusión, un sueño. No es real.

Subscríbete a nuestro blog

Nuevo llamado a la acción