• abrazo - copia
     

    El blog de los fanquimistas

     
     

Las redes sociales son las nuevas hojas de reclamaciones

Posted by Fanquimista on 23-oct-2013 14:02:23

Las reglas del juego han cambiado. Las redes sociales permiten a los consumidores opinar, proponer nuevas ideas, quejarse y, en último caso, unirse para boicotear a una marca. Antes, el consumidor podía rellenar una hoja de reclamaciones. Era su derecho. Pero, ¿dónde acababa esa hoja?, ¿la tenía en cuenta la empresa?, ¿servían de algo?

En la actualidad, nos encontramos con el ágora pública que permiten internet, los dispositivos móviles y las redes sociales. Una protesta, una queja, un toque de atención por un mal servicio, puede llegar a millones de personas al instante. La imagen de la marca puede quedar muy dañada. En los casos más extremos, un boicot orquestado por un grupo con cierto poder de convocatoria, como puede ser una organización de consumidores o un grupo ecologista, puede dañar la imagen de una multinacional.

En Australia, un grupo ecologista llamado Out of Order hizo un llamamiento para dejar "fuera de servicio" las máquinas expendedoras de la empresa Coca-Cola. Como cualquier protesta, si no se da a conocer, no sirve de mucho. Las acciones socialmente responsables también necesitan del márketing. Y aquí es donde las redes sociales se convierten en su mejor aliado. La campaña exigía a la multinacional de bebidas que se preocupara y apoyara el reciclaje de botellas de plástico, uno de los mayores problemas medioambientales de la actualidad.

out of order

El éxito de la campaña no hubiera sido posible sin Facebook. La organización ecologista pidió a la gente que subiera fotos a su Fanpage donde se vieran las máquina expendedoras con el cartel "Out of Order" (fuera de servicio). En poco más de un fin de semana, había más de un centenar de imágenes subidas. La marca escuchó a la opinión pública.

Además, en el cartel que colocaban en las máquinas expendedoras, había un código QR que llevaba directamente a la página de Facebook para facilitar la compartición de la fotografía. Un uso inteligente de la herramienta.

El anterior es un caso extremo y organizado por un grupo con cierto poder de convocatoria. Pero cualquier ciudadano, a título personal, puede quejarse de una marca, publicando un comentario en Facebook o en Google+ o mencionando a la empresa en Twitter. Según los seguidores que tenga ese usuario y de lo viral que acabe siendo la protesta, pueden ser miles de usuarios los que comiencen a desconfiar de la marca.

Famosos que protestan

Si es una celebridad con más de un millón y medio de fieles seguidores en Twitter quien se queja de una compañía, el daño a la imagen de la marca, lógicamente, es mayor que si se queja alguien anónimo. Es el caso de la queja del cantante Miguel Bosé, que estaba indignado con la comida que le sirvieron en el avión y así lo expresó en su cuenta de Twitter (el tuit tiene -de momento- 76 retuits y 48 marcas como favorito).

Más creativo fue el guitarrista Dave Carroll en su protesta. La aerolínea United Airlines dañó su guitarra eléctrica, por lo que tuvo que gastar 1.200 dólares en arreglarla. La compañía no se hizo responsable, así que Carroll decidió dedicarles esta canción:

El vídeo tiene más de trece millones de visitas. La compañía rectificó y ofreció al músico 1.200 dólares en billetes de avión. Pero la protesta ya estaba hecha y el vídeo sigue ahí.

Por tanto, las redes sociales, no sólo permiten que las marcas y sus clientes puedan desarrollar un verdadero diálogo, esto es, en igualdad de condiciones y en ambos sentidos, sino que la gente tiene el poder de exigir a las marcas un comportamiento responsable, en especial, desde el punto de vista ético y medioambiental.

Redes sociales y aplicaciones especializadas

Incluso ya hay redes sociales diseñadas especialmente para quejarse o reclamar ante las marcas, como Populetic, y aplicaciones como ProtestApp, iniciativa de la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios de España).

No es un ataque a las marcas. Es un toque de atención. Es una oportunidad para que cambien la política de empresa y traten de contentar a sus clientes. Nestlé fue muy criticada en Facebook por la deforestación en Malasia. La marca tomó nota y decidió colaborar con Greenpeace para detener la tala masiva de árboles y llevar a cabo una gestión sostenible de los bosques. Nestlé escuchó a sus usuarios y aprovechó la oportunidad para mejorar.

Subscríbete a nuestro blog

Nuevo llamado a la acción