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El difícil equilibrio entre programar actualizaciones e interactuar con la audiencia

Posted by David Sanz Frías on 31-mar-2014 16:47:06

En el justo medio, está la virtud, como dijo Aristóteles. Un Community Manager debe ser muy organizado, llevar a cabo una rutina de publicación con el objetivo de retener a sus seguidores y atraer a nuevo público, siguiendo un calendario de publicaciones con un ritmo constante. Al mismo tiempo, tiene que estar pendiente de los comentarios y peticiones de sus fans, que nunca se pueden sentir desatendidos. Alcanzar ese difícil equilibrio entre la realización del trabajo más rutinario en el menor tiempo posible y atender las constantes demandas de la audiencia es una de las tareas más complicadas del trabajo de Community Manager.

Estar la mayor parte de la jornada laboral en la obligación de consultar Facebook, Twitter, Instagram, etc., se convierte en una tentación constante de perder el tiempo. Cada día hay miles de artículos, imágenes y vídeos que prometen ser interesantes. Y, aunque luego, a la hora de la verdad, muchos decepcionan, es difícil no caer en la tentación. La curiosidad mata la productvidad del Community Manager.

Hay algunas herramientas que ayudan a lograr ese equilibrio en el trabajo diario de un gestor de comunidades (programar tuits, publicar en diferentes redes sociales, gestores de tareas para todos los gustos, en línea y de escritorio...), pero, finalmente, son eso, herramientas, y de nada sirven si quien las maneja no tiene la voluntad de alejarse de la procrastinación.

En el blog de Buffer (precisamente una de las aplicaciones diseñadas para publicar y programar contenido en varias redes sociales), encontramos un interesante artículo sobre el asunto. Básicamente, se trata de automatizar ciertas tareas para realizarlas en menos tiempo y, de este modo, lograr más tiempo para realizar otro tipo de trabajos menos rutinarios... o para disfrutar de más tiempo de ocio (sí, los Community Managers también tienen tiempo libre).

Elegir el momento y el modo adecuados para cada tarea

Algo tan sencillo y, a la vez, tan complicado... Quizá, en un primer momento, cuesta automatizar las tareas, pero, una vez que se ha hecho y uno se da cuenta del ahorro de tiempo y esfuerzo que se consigue, se puede tender a automatizar todo. Una vez más, en el punto medio está la virtud.

Algunas marcas cometen un error fatal: responder de forma automática a sus seguidores, lo que perjudica gravemente su reputación. Los seguidores pueden tener la impresión de que les está contestando un robot, el extremo de lo impersonal. Los usuarios, en redes sociales, quieren ser tratados como si fueran únicos.

respuesta-automatizada

Donde la automatización puede ser muy útil es a la hora de publicar contenido. En primer lugar, hay que elegir cuánto contenido de otros se va a enlazar, cuánto contenido propio se va a crear y si es beneficioso publicar contenido más personal (opiniones o noticias que no tengan relación con el sector de la marca).

Una vez elegido qué tipo de contenido se va a ofrecer al público, es muy recomendable crear un calendario de publicaciones y, por supuesto, cumplirlo. Aquí es más importante la constancia que la cantidad, esto es, mejor cumplir con un post a la semana en el blog de la empresa, por ejemplo, que publicar decenas de artículos en dos o tres días para luego estar varias semanas sin dar señales de vida.

En este sentido, hay diversas herramientas que permiten programar contenido, también dentro de las redes sociales: Facebook permite definir el día y la hora de publicación y lo mismo ocurre con Blogger y Wordpress.

En general, la respuesta al cliente (en especial, la solución de problemas y quejas) nunca debe estar automatizada, mientras que la creación y difusión de contenido puede estar muy automatizada.

Herramientas de automatización

Buffer es una herramienta muy útil para publicar en diferentes redes sociales a la vez, así como para programar las publicaciones.

Otras herramientas muy usadas son IFTTT y Zapier. Permiten conectar diferentes cuentas en redes sociales y, también, el correo electrónico, los RSS o aplicaciones como Evernote o Dropbox. Son muy personalizables.

Encontrar los mejores momentos para publicar

Una vez elegidas las tareas que se pueden automatizar y las herramientas para hacerlo, el siguiente paso es analizar a la audiencia y elegir las horas en las que el contenido de la marca es más leído y compartido. En este caso, no sólo se trata de analizar las horas de publicación, sino también el propio contenido, es decir, qué temas son los que más interesan a la audiencia.

Dependiendo del tipo de negocio, puede ser interesante también la localización de los fans. Por ejemplo, si es una tienda local, lo importante es conocer al público que se encuentra cerca. De nada sirve que un seguidor nos retuitee constantemente si vive en la otra parte del mundo.

Hay que tener en cuenta que cada red social tiene sus propios horarios. Quizá en Facebook la mayoría de los seguidores comparten el contenido a la hora de comer, mientras que en Twitter se distribuye a lo largo de todo el día.

Siempre atento a la conversación

Aunque las respuestas a las menciones de la marca y los comentarios de los seguidores no debe ser automática, sí se pueden crear alertas para saber qué se dice en la red de la marca.

Por supuesto, hay que estar siempre atentos a las menciones en Twitter y en el resto de redes sociales. Pero, además, se pueden crear alertas con otras herramientas, como Mention, que permite rastrear cuándo se mencionan las palabras elegidas en páginas web, blogs y redes sociales. Que no se te escape lo que dicen de tu marca o de ti.

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