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Obsesiones de un Community Manager

Posted by David Sanz Frías on 29-jul-2014 13:58:24

Algunas empresas, más que un Community Manager, lo que quieren es un superhombre. Es cierto que el puesto requiere aptitudes que tradicionalmente no se esperaban en un mismo perfil profesional. Por ejemplo, que tenga sea punto geek, siempre pendiente de las últimas tendencias en tecnología, y, al mismo tiempo, una ortografía impecable. Por otra parte, un gestor de comunidades tiene que ser una persona versátil y adaptable en un sector en continuo cambio. Ahora bien, si el ideal del que hablan algunos artículos y ofertas de empleo se convierte en obsesión para el profesional de los medios sociales, puede afectar negativamente a su trabajo.

El desempeño del trabajo como Community Manager está expuesto a un peligro que no deja de ser una paradoja: intentar hacer del mejor modo el trabajo puede llevar a cometer errores. A continuación, comentamos cinco obsesiones y cómo pueden afectar al trabajo del Community Manager:

Estar en todas las redes al mismo tiempo empeora la interacción con los seguidores

Un buen gestor de comunidades sabe dosificar su tiempo, su trabajo y ha elegido las redes sociales donde la marca debe tener presencia. Intentar abarcar mucho debilita las relaciones con los fans.

  • Interacción con la comunidad. El Community Manager debe ser, por un lado, un líder que propone la conversación de la comunidad, y, al mismo tiempo, un moderador que sabe dirigirla. Tiene que saber lo que se comenta de la marca, no sólo en las redes sociales, sino en todo internet. Además, tiene que contestar a todos los comentarios y dudas de los seguidores. Así, si no se cuenta con recursos suficientes, es preferible tener presencia en pocas redes pero gestionarlas con eficiencia de modo que cualquier fan se sienta escuchado y querido.
  • Aportar valor. Es labor del Community Manager aportar valor a la comunidad proponiendo temas, generando debates y comunicando lo que más interesa a su audiencia. Para ello, debe escuchar a los seguidores. Si la marca tiene presencia en ocho redes sociales, debe estar pendiente de las ocho, lo que le dejará sin tiempo para ocuparse de otras tareas propias del puesto.

Obsesionarse con el número de seguidores y olvidar la estrategia a medio y largo plazo

Todo gestor de comunidad (y la marca) quiere aumentar su número de seguidores y conseguir muchos "Me gusta" en Facebook y retuits en Twitter. Es natural. Pero puede resultar una losa para el plan de márketing social si se convierte en una obsesión.

Las empresas quieren que su Community Manager sea un estratega del márketing y un experto analista de los datos. Quieren resultados medibles, saber cuántos nuevos fans tiene la marca. Sin embargo, y sobre todo si la marca no lleva mucho tiempo en los medios sociales, hay otras métricas más importantes, como la fidelización, el número de comentarios (y su calidad) o el alcance de las publicaciones.

Dicho de otra forma, se olvidan del plan estratégico a medio plazo y se centran en el corto plazo: cuántos fans nuevos se consiguen en Facebook cada día, cuántos nuevos seguidores al final de la semana en Twitter. Lo importante es conocer si, tras un año, la marca es conocida en los medios sociales.

Forzar la situación no genera contenido interesante

El márketing social no es una ciencia exacta. A veces, un buen contenido no tiene la respuesta esperada por el Community Manager y quiere saber por qué.

  • Contenidos de calidad. El gestor de comunidades sabe lo que interesa a su público y conoce las últimas tendencias del sector. Y crea contenido según esas dos variables (y su propio gusto y experiencia personal). Pero no siempre acierta. O hay variables que escapan de su control. Hay que saber pasar página cuanto antes y generar otro contenido, quizá probando algo nuevo.
  • Adaptable. Las reglas están para romperlas. A veces es una buena idea no seguir los consejos que dictan los gurús del Social Media, olvidarse de las tendencias y crear contenido arriesgado, original, inesperado. Y, si no funciona... exacto, probar otra cosa.

Tratar de contentar a todos debilita la identidad de la marca

El Community Manager debe conocer la marca y el sector (otras empresas y a los usuarios) y debe tener claro qué imagen de marca quiere dar. No se puede contentar a todos los usuarios y ser "amigo" de todas las compañías del sector.

Por otra parte, a la hora de enfrentarse a una crisis puntual o a una crítica razonada, tiene que ser resolutivo teniendo, al mismo tiempo, mucha mano izquierda. Ahora bien, no se puede pretender contentar a todos. A veces, es preferible perder a un seguidor si la imagen de marca sale reforzada.

Tratar de hacerlo todo uno perjudica el contenido

Tantas tareas y tan distintas pueden desbordar a cualquiera. Tal vez sea hora de buscar a profesionales que ayuden a gestionar ciertos aspectos de las redes sociales.

  • Ortografía. Se puede ser un experto en el tema pero no tener el don de la escritura. Muchos periodistas escriben bajo demanda. O están especializados en generar contenido para el sector al que pertenece la empresa.
  • Expertos. Puede ocurrir lo contrario, que el responsable de las redes sociales de una marca sepa expresarse correctamente pero no sea un experto en el sector. En este caso, los empleados de la empresa pueden proponer temas o fuentes de información para la generación de contenido. O bien, se pueden buscar influencers y atraerlos a los medios sociales de la marca.

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