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Estadísticas de Twitter que te sorprenderán (I)

Posted by David Sanz Frías on 26-nov-2014 17:22:59

Las estadísticas no son meros números, son datos que, una vez analizados, ayudan al responsable de las redes sociales de una empresa o marca a hacer mejor su trabajo. En el blog de Brian Honigman comentan algunas de sorprendentes estadísticas del uso de Twitter. Tal vez, cambie tu percepción sobre la red de microblogging y, aún más importante, cambie tu estrategia en ella.

De media, una empresa es mencionada 39 veces al día en Twitter (273 veces a la semana)

En Twitter, sobre una marca, no sólo hablan los clientes y seguidores, sino cualquier usuario de la red social. En muchos casos, hay más interacciones a través de Twitter que mediante el propio servicio al cliente de la empresa. Una buena razón para convertir las redes sociales y, en especial, Twitter, en la mejor plataforma de atención al cliente.

Un consejo: usa Twitter como la vía principal de atención al cliente y trata de predecir qué tipo de dudas y quejas tendrán tus clientes y los que no lo son

El 53% de los seguidores espera una respuesta a sus comentarios en menos de una hora

(Y, en el caso de las quejas, esperan la pronta respuesta un 72% de los usuarios.)

Un seguidor al que la marca no responde es un cliente perdido. Twitter es conversación y los usuarios quieren saber que hay alguien al otro lado que les escucha. Además, una respuesta eficaz, a tiempo y bien gestionada, transforma lo que iba a convertirse en un problema en algo de mucho valor para la marca.

Un consejo: responde siempre (con educación y, si es el caso, con humor, como en el ejemplo de abajo), aunque sólo sea para pedir disculpas y mostrar interés por lo que el seguidor ha dicho; aunque, si es posible, soluciona el problema lo antes posible

respuesta twitter humor

El 60% de las menciones a una empresa se producen en horario fuera de oficina

Con las redes sociales ha desaparecido el concepto de "horario comercial". Una cosa es cuándo abre y cierra una tienda y otra muy distinta cuándo tiene que atender a sus seguidores.

Esto no significa que, en el caso de las pymes, sean necesario tener a una persona pendiente de las redes sociales en un turno 24/7. Sería poco menos que inhumano, poco eficiente y absurdo. Pero sí se pueden llevar a cabo algunas acciones al respecto:

  • Comprobar a primera hora de la mañana si hay algún mensaje que se deba contestar de forma urgente.
  • Programar contenido a las horas en las que los seguidores de la marca están conectados.
  • Indicar en la biografía a qué hora los responsables de las redes sociales de la marca se encuentran en línea.

Un consejo: contrata a un Community Manager profesional o una agencia para que se encargue de las redes sociales de tu empresa. Dormirás mejor.

El 30% de los tuits que hablan de una marca no la mencionan por su nombre oficial en Twitter

No todo el mundo sabe o quiere usar el nombre de usuario de la empresa precedido por la arroba (el símbolo @). Así que, si sólo realizas búsquedas de tu nombre oficial, te estarás perdiendo buena parte de lo que comentan sobre tu empresa en la red social.

Un consejo: busca el nombre completo de tu empresa e, incluso, el nombre con errores de tipografía

Sólo el 9% de las menciones tienen como objetivo directo la marca

En otras palabras, los tuiteros hablan sobre las marcas, no a las marcas. Lo que no significa que lo que digan no interese a esas marcas. En realidad, lo más seguro es que esos comentarios sean precisamente los más interesantes, para bien o para mal.

Además, en el caso de las críticas, si la empresa localiza esas conversaciones "ocultas", tiene la oportunidad de revertir la situación antes de que la queja llegue a la mayoría de la audiencia.

Un consejo: busca los comentarios que mencionan a tu marca y responde o toma cartas en el asunto antes de que se viralicen

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